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人机对话方式再升级, 客服机器人大显身手

  客服机器人作为人工智能的代表,在金融、服务和电信业务中崭露头角。近日携程宣布,国庆黄金周期间,新版客服机器人累计服务超过百万人次,人工智能在旅游服务领域大显身手。


  智能化浪潮即将到来,人工智能已成为部分企业的重点研究对象,客服机器人作为人工智能的代表,在金融、服务和电信业务中崭露头角,比如京东的JIMI、微软“小冰”、微信“小微”、科大讯飞的“熊宝”、苹果的Siri等。


  简单来说,客服机器人是机器人应用于自动客服、智能营销的一种全新的概念,它以语意识别、搜索引擎和人机交互等为核心,以微信,电脑或手机端程序作为表现工具,它期望模仿人的语言习惯,通过深度学习、上下文分析、关键词检索去匹配最佳答案。


  大量语音数据的积累,为人工智能的应用打下了智能化的基础,也为机器学习提供了良好的环境。实际上对客服机器人的研究其实由来已久。1950年“机器是否能进行思考?”的问题被正式抛出,这被认为是人工智能研究的开始。1966年麻省理工约瑟夫·魏泽鲍姆创造的ELIZA是客服机器人最早的雏形,ELIZA被用户模仿心理医生,用户向它咨询心里问题,它根据数据库里储存的信息进行反馈,实现人机之间最简单的对话。


  而目前的客服机器人是以神经网络为基础,应用了最新的深度学习技术,结合模式识别等技术打造的智能机器人。与之前的机器人相比,因为有了深度学习的技术,完全可以打破人工配置的规则,可以有更好的自主学习能力和语义理解能力,包括可以处理更加口语化的问法。


  客服机器人的应用效果日渐显著,目前携程正在结合携程海量旅游大数据和人工智能的双重优势,率先投入了下一代语音语义AI的导购、导游模式,以技术创新驱动在线旅游行业服务方式的新变革。


  近日携程宣布,国庆黄金周期间,新版客服机器人累计服务超过百万人次,人工智能在旅游服务领域大显身手。据介绍,获益于在人工智能技术上取得的诸多突破,携程将其运用到旅游服务领域,进一步提高了用户体验。这其中,客服机器人便是以人工智能为基础的创新服务之一。


  不过,现阶段客服机器人还面临一些问题,比如在人机交互时主动询问性较低,基本处于被动应付阶段;对于未知问题,较多采用侧面回答方式,易引起用户情绪不满,而且对客服机器人缺乏评价的连续性。此外,多数公司开发的APP存在大量沉睡客户,不易被唤醒,去APP技术在持续发展,投入研发容易面临损失。


  结合当前客服机器人发展趋势以及现状,有分析指出,未来客服机器人的发展方向,总体说来是移动化、社交化、云端化:第一,手机端的智能对话操作系统,可让用户跳过部分APP,直接面向需求目的地,从而达到削弱APP的作用。第二,社交软件中的营销聊天机器人的出现,也为用户提供了统一智能营销平台,也削弱了部分APP。第三,服务云端化的发展,让企业从提供APP转向提供云服务。




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